Obsługa restauracji wbrew pozorom niejednokrotnie ma niezwykle trudne zadania. Każdy gość bowiem ma swoje oczekiwania oraz preferencje, które warto dobrze poznać i brać pod uwagę. W niniejszym artykule przyjrzano się tym kwestiom oraz podano skuteczne sposoby budowania lojalności klientów.
Rodzaje klientów w restauracji
W każdej restauracji można spotkać różne grupy klientów, które charakteryzują się specyficznymi potrzebami, oczekiwaniami oraz zachowaniami. Przede wszystkim należy ich podzielić według temperamentu. Główne typy to:
- Flegmatyk – preferuje spokojną atmosferę i jest lojalny wobec smaków potraw. Ważne jest, aby kelner dbał o miłą obsługę.
- Choleryk – oczekuje pewnej siebie i profesjonalnej obsługi, zwłaszcza w trudnych sytuacjach. Ważne, by jednocześnie spokojnie wysłuchać jego uwag.
- Melancholik – szuka profesjonalnej obsługi z lekkim dystansem. Kelner musi znać menu na wylot, by odpowiadać na ich pytania.
- Sangwinik – preferuje bezpośrednią i życzliwą obsługę. Powinno się unikać zbyt ponurego zachowania.
Klienci różnią się również w zależności od ich statusu jako gości. Wyróżniamy tutaj:
- Nowych klientów – osoby, które odwiedzają restaurację po raz pierwszy i są bardziej otwarte na nowości.
- Klientów obecnych – ci, którzy aktualnie są w restauracji lub korzystają z dostawy jedzenia.
- Stałych gości – klienci, którzy regularnie odwiedzają lokal i oczekują sprawdzonej już jakości obsługi i potraw.
Warto także zauważyć, że klienci mogą mieć różne podejścia do jedzenia, od „głodnego znawcy”, który zna się na potrawach i wie, czego chce, po „głodnego obojętnego”, który przychodzi jedynie z potrzeby zaspokojenia głodu.
Oczekiwania klientów restauracji a jakość obsługi
W dzisiejszych czasach oczekiwania gości restauracji koncentrują się przede wszystkim na wysokiej jakości potrawach, na przyjemnej atmosferze oraz efektywnej obsłudze. O ile w kwestii potraw wytyczne są dość jasne (wysokiej jakości składniki, doświadczeni kucharze itd.), o tyle kwestia obsługi zależy już od konkretnego przypadku klienta. Z pewnością to, na co uwagę zwracają wszyscy to szybkość podania dań. Długi czas oczekiwania może prowadzić do frustracji i zniechęcenia. Warto więc odpowiednio dostosować go do charakteru danego lokalu.
Atmosfera w restauracji również odgrywa istotną rolę. Klienci zwracają uwagę na tak podstawowe elementy jak estetyka wnętrza, muzyka, oświetlenie czy czystość. Przyjazny personel, który potrafi efektywnie komunikować się z gośćmi, również znacznie zwiększa satysfakcję. Klienci cenią w tym aspekcie m.in. ich profesjonalizm, czy znajomość menu.
Istotne jest również to, aby restauracje były elastyczne i otwarte na sugestie gości. Współczesny klient często oczekuje np. możliwości modyfikacji potraw. Pozwala mu to na dostosowanie zamówienia do własnych preferencji.
Metody pozyskiwania klientów do restauracji i budowanie ich lojalności
Aby restauracje mogły skutecznie przyciągać nowych klientów oraz utrzymywać relacje z obecnymi gośćmi, muszą stosować odpowiednie strategie marketingowe. Przykładem mogą być tutaj programy lojalnościowe. Skutecznie pomagają one budować długotrwałe relacje z klientami. Nieoceniona jest również rola mediów społecznościowych. Publikując zdjęcia potraw, filmy oraz aktualizacje dotyczące menu, restauracje mogą zwiększać swoją widoczność oraz budować zaangażowaną społeczność wokół swojego lokalu.
W obliczu ogromnej konkurencji ważne jest również zapewnienie wysokiej jakości jedzenia, czy stworzenie wyjątkowych doświadczeń, które zachęcą klientów do powrotu. Warto w tym wypadku rozważyć np. współpracę z dobrą hurtownią warzyw i owoców. Pozwoli to zapewnić świeże, wysokiej jakości składniki, które skutecznie zwiększą jakość potraw.
Obsługa trudnych klientów w restauracji
W branży gastronomicznej, jak w każdej innej, pojawiają się także trudni klienci, którzy mogą stanowić nie lada wyzwanie dla personelu. Najczęściej jest to osoba, która wyraża swoje niezadowolenie w sposób agresywny lub roszczeniowy, co może wpływać na atmosferę i komfort innych gości. W obliczu takich sytuacji niezwykle istotna jest odpowiednia reakcja ze strony pracowników. Ważnym elementem jest tutaj przede wszystkim zachowanie spokoju. Pracownicy powinni:
- słuchać klienta aktywnie, pozwalając mu wyrazić swoje niezadowolenie;
- starać się zrozumieć przyczyny jego frustracji;
- okazać empatię, na przykład poprzez stwierdzenie „Rozumiem, że to może być frustrujące”;
- unikać angażowania się w kłótnię;
- nie obwiniać nikogo z zespołu.
W przypadku wyjątkowo trudnych sytuacji np. gdy klient podnosi głos lub zachowuje się w sposób agresywny, warto zastosować konkretne techniki deeskalacyjne. Można na przykład spokojnie zaproponować przeniesienie rozmowy w mniej publiczne miejsce lub poprosić o chwilę na wyjaśnienie sprawy z przełożonym. Pomocne jest też zadawanie pytań otwartych, które przekierowują uwagę klienta na rozwiązanie problemu, np. „Co moglibyśmy teraz zrobić, żeby naprawić sytuację?”.
Aby zwiększyć profesjonalizm lokalu, niezwykle ważna jest rola regularnych szkoleń z zakresu komunikacji i obsługi trudnych klientów. Nie bez znaczenia jest również wymiana doświadczeń w zespole po takich sytuacjach. Pozwala ona lepiej przygotować się na przyszłość i budować wspólną strategię radzenia sobie z napięciem.
